Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS

Описание Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS

Кейсы по применению индекса NPS для развития бизнеса, собранные разработчиками методики
Показатель NPS, впервые описанный в книге "Искренняя лояльность", используется в компаниях от GE и Philips до Apple и Facebook. Он позволяет количественно измерять лояльность ваших клиентов и анализировать эффективность работы с ними в динамике.
Лаура Брукс была разработчиком методики Net Promoter Score вместе с Фредом Райхельдом (автором "Искренней лояльности"). В своей книге она вместе с Ричардом Оуэном рассказывает читателю о том, как можно применить методику оценки лояльности в любом бизнесе и демонстрирует это множеством кейсов из реальной практики.
Из этой книги вы узнаете:

Как разработать стратегию, ориентированную на клиентов
Как правильно собирать данные по клиентской лояльности, пригодные для анализа
С помощью каких инструментов можно провести анализ этих данных
Как сделать выводы и внедрить изменения на всех уровнях управления компанией
Как ставить реалистичные цели по улучшению работы с клиентами
Для подготовки материалов и кейсов авторы провели интервью с руководителями и топ-менеджерами многих компаний, в том числе Allianz, Dell, eBay, GE, LEGO, Symantec, Virgin Media.
Для кого эта книга
Для директоров по маркетингу и развитию, маркетеров и всех, кто интересуется темой клиентоориентированности.